La classification des incidents
Lorsqu’un client appelle le support technique pour ouvrir un cas, ce dernier se voit associée une gravité dont va découler la procédure qui va être appliquée à sa résolution ou à son contournement.
Le tableau ci-dessous présente la définition des degrés de gravité utilisés par le support technique Quotium pour qualifier les cas ouverts par les clients.

Degré de gravité	Descriptif de l’incident
Critique	Incident de priorité maximum Incident ayant un impact critique sur la solution la rendant inutilisable. La perte de service est totale. La prise en compte de cet incident se fera sous 1 heure ouvrée (accusé de réception). Une solution de contournement (si elle est possible) sera proposée sous 4 heures ouvrées et un correctif sous un jour ouvré.
Majeur	Incident de priorité moyenne Incident ayant un impact fort sur la solution rendant son utilisation difficile. La perte de service est partielle car l’incident est contournable par le client. La prise en compte de cet incident se fera sous 4 heures ouvrés (accusé de réception). Une solution de contournement sera proposée sous 1 jour ouvré et un correctif sous quatre jours ouvrés.
Mineur	Incident de priorité faible Incident ayant un impact faible sur la solution, cette dernière étant toujours utilisable sans aucune perte de service. La prise en compte de cet incident se fera sous 1 jour ouvré (accusé de réception). Aucune solution de contournement ne sera proposée et un correctif lors de la prochaine version mineure ou majeure.

La définition du degré de gravité des incidents se fera conjointement entre le client et Quotium.